Net Promoter Score
Jak změřit zákaznickou spokojenost? Net Promoter Score (NPS) rád používám na měření „zákaznické“ spokojenosti i v interních dotaznících, protože je srozumitelné a navíc jednoduše vytváří segmenty dotazovaných.
Měření loayality
Zjednodušeně řečeno vám Net Promoter Score řekne, kolik fanoušků máte. A to je v případě značky vždy dobré vědět. Takoví neplacení ambasadoři vám mnohdy poslouží více než placená reklama.
Konkrétně vám Net Promoter Score (NPS) dává odpověď na otázku, kolik lidí je ochotno ji doporučit. Chcete-li: je ochoto značku (nebo konkrétní produkt) doporučit.
Jak na NPS?
Metodika je vlastně jednoduchá. A otázka je vždy podobná.
Jak pravděpodobné je, že byste doporučili (značku / produkt / službu…) příteli nebo nebo rodinnému příslušníkovi?
Čím bližší bude osoba, které dotazovaný má službu doporučit, tím relevantnější dotazy dostanete. A teoreticky i nižší výsledky. Lidé jsou totiž opatrnější při doporučování věcí blízkým osobám.
Pro zaznamenání jejich odpovědí využijte stupnici 1 = zcela nepravděpodobné (že bych značku doporučil) až 10 = zcela jistě (značku doporučím).
Výpočet NPS je (prý) snadný
Ti, kteří odpoví 0 až 6 se zařadí do skupiny neloajálních. Naopak ti, kteří odpoví 9 nebo 10 jsou loajální. Zbylé pro výpočet nebudete potřebovat.
Procentní počet obou skupin mezi sebou odečtěte a výsledek je NPS.
Příklad: na dotazník vám odpovědělo 300 zákazníků.
- 100 je neloajálních (v rozmezí 1–6),
- 50 odpovědělo číslem 7 nebo 8 a
- 150 je loajálních (9 nebo 10).
50 zákazníků uprostřed škály (7 nebo 8) do výpočtu nezařadíme.
100 neloajálních = 33 % (z celkových 300)
150 loajálních = 50 %
NPS = +17
Vždy můžete použít třeba http://www.npscalculator.com 🤷♂️
Záleží na interpereaci
Výsledky NPS se mohou pohybovat mezi -100 až +100.
Můžete vycházet z toho, že čím nižší číslo, tím je nižší ochota značku / výrobek doporučit. To znamená, že je nižší loajalita. Záleží však také na kontextu a porovnání s konkurencí.
Na co mi to bude a tipy
Je to číslo. Číslo, které ale není jen pro prezentaci v nějaká tabulce pro šéfa. Svou jednoduchostí a stálostí je ideální pro dlouhodobé porovnávání. Velmi dobře zjistíte, jestli změny zafungovaly tak, jak jste plánovali. A co navíc. Jedná se vlastně o jakýsi „standard“ v dotazování. Takže se můžete v rámci odvětví celkem dobře porovnat.
Jenže… Jediná otázka vám rozhodně nepodá detailní odpověď v případě, že dostanete více negativních odpovědí. Navíc pokud máte zákazníky třeba z Japonska, tak nikdy desítku nedostanete. Tato kultura prostě nezná absolutní dokonalost. Tento koncept prostě nemá v povaze.
Takže pokud je to jen trochu možné, tak tuto otázku – metodu Net Promoter Score – používejte jen jako začátek detailnějšího dotazníku.