Customer Experience Reality Check

NOVÁ SLUŽBA

Vaše značka slibuje jedno. Zákazník zažívá druhé.

Ověřujeme, jak vaše značka funguje ve skutečnosti: na pobočkách, na infolince i v procesech komunikace s klienty.

Proč to řeší málokdo

Brand postavíte. Kdo pohlídá, co se pak děje?

Pavel vám nastaví strategii a hlas značky. Ale kdo ověří, jestli to na frontě skutečně funguje? Kdo zkontroluje, co zákazník reálně zažívá, když zavolá na infolinku nebo přijde na pobočku?

Brand slibuje zákazníkovi víc, než se ve skutečnosti děje
Skripty a procesy existují — ale pracovníci je nedodržují
Frustrace nevzniká v marketingu. Vzniká v procesu.
Nikdo interně neověřuje, co zákazník na frontě reálně zažije
Výsledek: ztráta důvěry, nekonzistentní zkušenost, reputační riziko

My řešíme strategii, ale i ověřujeme jestli se strategie dostala do reality. Jsou to dvě strany téže mince

Co to je a co to není

Netestujeme prezentace.
Testujeme realitu.

CX Reality Check není operations, není consulting a není agentura. Je to ověření, jestli to, co vaše firma slibuje, zákazník skutečně dostane.

Tohle to není

Tohle to je

Je to něco, co vás oslovilo?

Pavel Cahlík je fakt profík, který předá neskutečnou hodnotu. Hrozně se mi líbilo, jak mě, mé cíle a vize vyschlechl a pak na ně reagoval. Ví co dělá a jeho zkušenosti mluví za vše. S Pavlem jsem neskončil vidím to na pravidelné cally, ze kterých si vždy vezmu maximum!

Získali jsme partnera, kterému zálaží na úspechu našeho snažení a se kterým budeme nadále spolupracovat

Díky Pavlovi jsem dokázal jasně definovat svou značku, ne jak ji chci, ale jak ji potřebuji aby dlouhodobě fungovala. Pavel jde při tvorbě brandu hodně do hloubky.

Přístup, ochota, nadstandardní servis. Vždy mi zvednete telefon, nebo zavoláte zpět, když něco potřebuji, zkusíte vždy najít řešení.

Čtyři způsoby, jak odhalíme, kde to skřípe

Mystery CX audit

Testujeme reálnou zkušenost zákazníka na pobočkách, v prodejnách nebo servisních místech. Porovnáváme, co brand slibuje a co se na místě reálně děje.

Osobně

Calling & komunikace

Testujeme call centra, infolinky a zákaznický servis. Sledujeme kvalitu komunikace oproti guidelinům a chování pracovníků v nestandardních situacích.

Telefonní testy

Ověření procesů

Procházíme onboarding, reklamace a eskalace pohledem zákazníka. Měříme, kde a proč se proces rozpadá — a kolik to stojí v reputaci i penězích.

Procesní audit

Vishing & odolnost

Testujeme odolnost lidí vůči sociálnímu inženýrství a manipulaci. Zjistíme, kde je vaše organizace zranitelná dřív, než to zjistí někdo jiný.

Bezpečnostní test

Nedostanete prezentaci.
Dostanete realitu.

Výstupem nejsou teorie ani metodiky. Jsou to konkrétní situace, identifikovaná selhání a doporučení, se kterými může management pracovat hned.

Co dostanete?

Konkrétní situace zachycené v terénu (ne teorie)
Identifikace selhání s kontextem a příčinou
Nahrané scénáře a průběhy (kde relevantní)
Prioritizovaná doporučení pro management
Systémová opatření ke snížení opakovaných chyb

Výstup není manuál do šuplíku. Je to podklad pro rozhodování.

Proč se rozhodnout pro mě?

10+ let zkušeností

Nechci říkat, že mě už nic nepřekvapí, ale už jsem toho viděl a odpracoval fakt hodně. Začínal jsem jako copywriter a dotáhl to na CMO velké skupiny značek. Vím, jaké je to pracovat s malým i velkým rozpočtem.

Lidskost

Dokážu mluvit složitě, ale i jednoduše. To neznamená, že něco vynechám nebo si myslím, že byste to nepochopili. Jen nepotřebuju marketingovej bullshit na to, abych vám dokázal svou zkušenost nebo pomohl.

Upřímnost

Říkám věci takový, jaký jsou. Nepřikrášluju situaci. To občas nemusí být úplně příjemný, ale šetří to čas a peníze.

Výsledky

Chci, aby značka vydělávala. Vím, co je pro to potřeba, a vím, že to něco stojí. Tak neplánuju zbytečný workshopy nebo analýzy. Zbytečný! Bez dat to totiž bude jen dojmologie. A vsadili byste svoje peníze na dobrej pocit?